Центральный банк Узбекистана опубликовал список коммерческих банков с самым высоким индексом обращений клиентов по итогам первого квартала 2026 года.
По данным регулятора, индекс показывает, насколько доля жалоб на банк в ЦБ и другие государственные органы соответствует его доле клиентов на рынке. Чем выше показатель, тем больше обращений приходится на банк относительно размера его клиентской базы. При этом показатель не оценивает финансовую устойчивость, надёжность или общее качество работы банка.
Согласно опубликованным данным, наибольший индекс обращений зафиксирован у Банка развития бизнеса — 3,34. Далее следуют Anor Bank (3,29), Mikrokreditbank (3,23), AVO Bank (2,16) и TBC Bank (2,06).
В десятку банков с наиболее высоким индексом обращений также вошли Davr Bank (1,85), Tenge Bank (1,72), Asakabank (1,26), Turon Bank (1,25) и Agrobank (1,22).
В Центральном банке отметили, что высокая доля обращений относительно клиентской базы может свидетельствовать о необходимости уделить дополнительное внимание ряду вопросов. Среди них — недостаточное информирование клиентов о банковских продуктах и услугах, несвоевременное рассмотрение обращений, сохранение системных проблем, вызывающих повторные жалобы, а также задержки в решении вопросов, связанных с дистанционными сервисами, платежами, кредитами и другими банковскими операциями.
Регулятор также указал на необходимость дальнейшего совершенствования внутренних механизмов контроля для защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг.
В связи с этим Центральный банк рекомендовал банкам, вошедшим в список, глубже анализировать причины поступающих обращений, устранять факторы, приводящие к повторным жалобам, совершенствовать процедуры рассмотрения обращений, повышать качество обслуживания клиентов и усиливать внутренний контроль.
Индекс рассчитывается на основе соотношения доли обращений к доле клиентов банка на рынке. При этом для банков, по которым за квартал поступило менее 100 обращений, показатель не рассчитывается и в рейтинг они не включаются.
Центральный банк отдельно подчеркнул, что опубликованный индекс не является оценкой финансового состояния банка и не должен рассматриваться как показатель его надёжности.
Читайте также:
Банки и реальная жизнь — это одно и то же?
Мнение профессора.
ЦБ опубликовал антирейтинг банков по жалобам клиентов. Второе место — Anor Bank. А вы знаете ли: в прошлом году его владелец поехал в Париж по делам, познакомился в баре с девушкой Анастасией — и оказался в подвале виллы под Ниццей, где бывший партнёр через «вора в законе» (анахронизм какой-то, щас их называют бизнес-партнёрами)потребовал $10 млн. Банк выступил с заявлением: инцидент «вне корпоративного характера, банк работает в штатном режиме». Клиентские жалобы — ну вы то все знаете, строго говоря, личное дело каждого.
Сегодня банков массы. Конкуренция, цифровизация, мобильные приложения, дистанционное обслуживание. И даже появился индекс обращений клиентов.
Индекс обращений — это я вам скажу по секрету, коэффициент раздражения клиента на единицу обслуживания. И вот те раз, Банк развития бизнеса с показателем 3,34 оказался лидером по этому показателю. Странно, почему не 3,14? А вот что именно развивается при таком индексе — вопрос риторический, по-простому спорный.
Рекомендации регулятора (это ЦБ) тоже впечатляют: «глубже анализировать причины», «устранять факторы», «повышать качество». Иными словами — работать лучше, глубже, аналитичней. Но, производные, видимо, об этом не догадывались.
Хорошо хоть сказали.
Эта история интересна, но не рейтингом. Забавно другое. Есть отрасли, которые что-то производят. Хлеб. Сталь. Электричество. Газ. Нефть. Дома. Есть люди, которые лечат, учат, строят и ремонтируют.
А есть банковский сектор.
Он ничего этого не производит. Он обслуживает движение денег между теми, кто производит. А зарабатывает при этом зачастую лучше всех остальных.
Странное устройство жизнь. Чем ты дальше от станка, поля или стройки, тем ближе он, как обычно, к хорошему офису. А деньги почему-то всё равно плывут к нему.
Старое, как мир, правило гласит: банк зарабатывает на тебе всегда — либо на процентах, либо на комиссиях, либо на том, что ты не дочитал мелким почерком договор. Антирейтинг ЦБ это правило не отменяет. Он просто показывает, в каких банках клиентов, то есть, ты, я, он, она, раздражается больше, чем положено по статистике.
Таблица опубликована.
Рекомендации выданы.
Индексы подсчитаны.
Банковский сектор отчитался.
Разумеется. Клиентские жалобы — они тоже, строго говоря, частного характера.
Центральный банк, публикуя свой антирейтинг, отдельно подчеркнул: индекс «не является оценкой финансового состояния банка и не должен рассматриваться как показатель его надёжности». Регулятор явно умеет выбирать, что оценивать, а что — нет.
Реальная жизнь, как обычно, как правило, осталась за кадром.